3．听听他说了什么：对话中的非语言信息
一个人说话的方式可以改变别人看待我们的态度以及我们和他人的沟通效率。也许你从未想过日常口语中的词汇会与非语言的沟通存在着什么联系，但是这两者之间确实是有关联的。这其实与我们说什么的关系并不大，而是与你怎么说有关。人的发言除了是由字词组成的之外，还包含很多其他因素（次语言学），比如演讲时的状态、转调、音量、语速、节奏、强调、踟躇、停顿——甚至还包括什么时候说，什么时候不说。
多嘴的人和巧舌如簧的人之所以多给人负面的印象，不是因为他们说了什么，而是因为他们说的方式有问题。相反地，人们大多喜欢那些说话小心谨慎，分寸把握得当的人。当然，除了话语之外，在与人的沟通中还有很多其他因素可以提高人与人之间交流的质量，我们在之后的内容中都会提到。
要想做到了解你的听众有两点非常关键，一是感情投入，二是做一个好的倾听者。如果让你在脑海中马上想出一个你十分信赖的人，那么十有八九他或她会是一个很能了解他人感受的很好的倾听者。已有研究充分证明，一位医生若能够认真地倾听病人的抱怨并施以他们抚慰的举动（比如抚摸），就会大大减少自己被投诉的概率；股票经纪人若能认真倾听自己客户的需求，那么即使是在投资失利或遭遇熊市的时候，也会避免客户的指责和发难；一位经理若能认真地倾听一位在工作或私人事务上出现问题的员工倾诉，那么即使经理自己对解决问题本身也无能为力，只要耐心地倾听，还是可以增加员工对他的忠诚度。